-
服务请求
易维帮助台：Helpdesk完整落地，一体化的企业客服管理
Helpdesk是一个怎样的概念？传统概念中，是酒店大堂的总服务台，为客人提供住宿查询等相关服务，在信息技术应用于各行各业的今天，Helpdesk已经从IT运维中心的工具演化成了一个面向客户的统一的服务平台。
编辑近日关注的易维帮助台，是一款客户服务管理软件，为客服部门、IT部门和外包服务商提供云服务台。
易维帮助台是目前国内少有的并且较为领先的专注企业客服的软件之一，由成都英孚凯尔信息技术有限公司研究开发。猎云网与易维帮助台的负责人沟通后了解到，该公司最开始是做IT外包，在这个过程中发现很多共性问题后，希望打造一个能够放之四海而皆用的通用工具，于是就有了易维帮助台这样一个最初定义为IT服务工具的软件。从去年开始，IT运维的客户服务扩大到全行业的客户服务，该公司推出了一个客户服务和技术支持的SaaS云服务平台——易维帮助台5.0。
在易维帮助台的系统中，首先是“服务请求汇总”的过程，易维帮助台帮助企业设立一个统一的总台，用来受理客户多渠道的服务请求，目前开放了电话、邮件、网页反馈表单、在线交谈、微信、微博、手机App、API/SDK等渠道。
然后是“请求受理”，没有在前台快速处理完的工单能够在企业内部各部门之间进行流转，企业各部门的人员都能够对工单进行操作处理。对于处理方式，易维帮助台独创出将IM与工单深度融合的方式，除了文字、语音、图片、录像之外，还可以实现视频实时交流，使业务场景判断更加准确快捷。另有社区化客户支持，让企业与客户之间实现互助，从而提高问题解决效率。
最后是数据管理与输出，企业可以完整地导出原始数据记录，做深入的数据挖掘和分析，通过统计报表加强细节化的管理，了解客户与工单的情况。另外，易维帮助台还能实现IT运维主动维护与IT资产管理、企业自主选择集成第三方应用等功能。
“客户服务看起来简单，但是要精细化地管理是很难的，企业从拼运作到拼服务， 后期的服务保障已经成为了消费者是否买单的一个决定性因素。”该企业负责人告诉猎云网。猎云网发现，将易维帮助台与猎云网曾经报道过的另一较为领先的客服软件逸创云客服相比，两者在工单输入这一块功能上似乎偏差无几，而易维帮助台的特色则在于工单处理过程中IM与工单的深入融合。易维帮助台更像是一个一体化的企业客服管理，从工单延伸到了企业客服管理的各个方面。
该负责人认为，创业公司将大部分资本投入到了产品和市场上，但是同时也不得不顾及到客户口碑。顾及到中小企业的生存状况，易维帮助台对企业说：满意了再付费。企业可以基于易维帮助台做各种前期试用，积累了数据之后再决定是否付费继续使用。在14天免费试用中，给企业提供1G的数据存储空间，14天到期后企业可申请继续使用，当超出了应用的数据量时，需要更多的数据空间则要付费。
易维帮助台5.0于今年5月上线，目前已经累积了10000＋企业用户，每月保持三到四千的用户增加量。“美国两千两百万家企业，已经有好几家估值近十亿美元的SaaS企业服务大公司，中国两千八百万家中小企业，未来也会出现四到五家非常大的企业级服务公司。企业级服务市场正在上风口。”负责人说道。
易维帮助台创始人兼CEO陈祥伍是一个连续创业者，先后创办了广东网域(Vavic)、北京城市热点(DrCom)、上海贝锐(花生壳)三家企业，目前均已上市，其整个创业历程一直在和中小企业打交道，因此对于中小企业的情况特别熟悉，他创立易维帮助台的初衷也正在于帮助使用易维帮助台的企业，可以真正落地以客户为中心的经营策略。
据了解，易维帮助台团队目前专注于打造产品，希望使云Helpdesk更加接近国内企业的地气。
【猎云网成都】（文/余芊）
扫一扫 加微信
hrtechchina
