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Moneypenny
【趋势】HR如何使用AI聊天机器人提升员工信任度
员工越来越信任AI聊天机器人-但这对人力资源团队和雇主意味着什么？
从新员工入职到监测健康水平，毫无疑问，AI聊天机器人正在改变人力资源。但企业如何确保缺乏信任不会阻碍他们的发展？
·47%的人力资源领导者计划增加对AI的投资。
·50%的员工信任AI机器人而不是老板。
·聊天机器人正在帮助企业提高员工的信任度。
2021年聊天机器人可能是有用的、积极的--而且是值得信赖的；对于人力资源领导者来说，这是一个迫切的问题，特别是当47%的人计划增加对人工智能的投资，以更好地管理日益数字化的劳动力。
在2019年甲骨文的一项研究中，有50％的受访者承认向机器人征求意见，而不是他们的老板，有证据表明员工正在热衷于人工智能的常规存在。
但是，由于团队在很大程度上仍然是远程的，人工智能被认为将推动人力资源的数字化转型，信任和透明度必须上升到议程的首位。
ChatBOT：提升士气。
对于客户服务公司Moneypenny来说，圣诞老人机器人只是该公司过去一年在工作场所推广使用机器人的众多方式之一。
通过与The Bot Platform合作，其人力资源团队创建了一套体验，以推动员工的参与度，提高公司的士气，并支持企业社会责任倡议，在员工中获得高度信任。
"圣诞老人机器人大受欢迎，参与率达到95%，" 客户服务公司Moneypenny首席运营官Ceri Henfrey说。"2020年期间，聊天信息总体上增加了三倍，因为我们将其作为一种快速检查员工是否拥有他们所需的一切，包括精神上和身体上。当远程工作刚开始时，我们运行了一些聊天机器人，以有效地管理技术方面。我们继续运行这些，检查关于工作与生活的平衡和需求。"
平均85%的回复率增强了公司对内部参与聊天机器人的信心，以至于公司现在正在为新加入的员工引入一个FAQ式的聊天机器人，并在周五推出一个每周一次的 "你好吗？"机器人。"机器人是进一步提升我们文化的重要工具"Henfrey热情洋溢。
在机器人推广的另一端是广告公司奥美的首席人事官海伦-马修斯（Helen Matthews），奥美和客户服务公司Moneypenny一样，在整个大流行期间通过技术平台调高了员工的参与度，但承认他们正处于聊天机器人的 "雏形阶段"。
马修斯将试水更多的功能应用，比如桌面和订房（时机成熟时），但他打算采取谨慎、节约的方式，更倾向于保护 "人的因素"。
"当你花了很多年的时间来建立信任，你最不希望的就是人们因为自动化的回应而感到沮丧，"她考虑道。
"人们在真实的对话中靠着人茁壮成长，这就是为什么我认为最初对于我们这个行业来说，机器人将被用来处理相当功能性的东西。"
建立在透明性基础上的聊天机器人策略 (CHATBOT STRATEGY)
这就是为什么Lighthouse的首席分析师、创始人Ben Eubanks建议，雇主不应该隐瞒这些是自动化工具的事实，在这样的透明度下，也应该明确结果。
"就像员工调查一样，它们收集的是雇主可以用来创造更好的员工体验的信息。如果从个人贡献者到CHRO，任何人都能看到这类结果，那么员工会更愿意与机器人互动。研究表明，他们对此很满意。"Eubanks建议。
"回答'对我有什么好处'的问题，而不要让员工自己努力去做。如果你要用宝贵的时间与机器人交谈，它能更快地回答你的问题吗？它能把你的问题向正确的人提出来吗？它会帮助你的经理更好地理解你吗？"
不仅要明确对员工的价值，还要明确通过聊天机器人收集到的信息如何支持公司的整体战略是至关重要的，人力资源技术平台We Love Work的创始人兼首席执行官Paris Petgrave阐述了这一点，该平台与英国国家卫生服务局和位于伦敦的跨国公用事业公司国家电网等组织合作。
"如果一个组织宣传自己是'家庭第一'，那么你可以收集数据来证明企业内部是否正是如此。这是关于战略性地调整业务目标，"Petgrave解释说。
"其中很多会是人力资源目标，比如，'我们的员工是否快乐和支持？或者，如果优先考虑的是成为一家可持续发展的公司，你可以问："你觉得我们是可持续发展的吗？同样，如果一个企业的目标是变得更加多元化，你可以了解员工的实际反应，以及他们的日常体验是什么。"
对话AI专家Humley的创始人兼首席执行官亚当·哈罗德（Adam Harrold）指出，无论使用内部聊天机器人的基本原理如何，交流的重要性都不能低估。安永将安永视为其客户群。
他认为：“良好的沟通策略使人力资源团队能够理解并减轻员工可能存在的任何担忧，从而进一步消除了对技术的污名。”
这无疑帮助Moneypenny赢得了人们的青睐。“只有极少数的健康员工会看到我们的数据。如同处理所有员工数据一样，它是保密的-我们的员工知道这一点，并相信我们会做正确的事。
这项技术显然正在帮助弥合雇主与雇员之间的鸿沟，但如果成功要持续到未来，聊天机器人策略将必须以人为本且透明。
作者：玛丽·卢·科斯塔 Unleash
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