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星河企服
CRM走向行业细分的专业解决方案也许是必然的
来源：星河企服
自2015年开始，中国兴起了一波SaaS软件的风潮，中国的SaaS市场融资达到了惊人的40亿人民币，资本的涌进催生了一波波SaaS行业的创业者，可以说目前处在一个云计算引领的企业服务大时代。云计算技术是SaaS发展的基础，云计算简化了软件运算的过程，同时实现了云端存储；在云计算中，CRM作为SaaS模式里起步最早的软件之一，充分发挥了云计算的性能以实现客户关系的管理，拉近客户与企业销售之间的关系，把控企业销售的各个环节，目的是提升企业销售的成单率。
自20世纪90年代以来，CRM从西方传入中国，已经逐渐让中国的企业接受了其理念，市场对于CRM是持有开放态度。可由于部分国外CRM品牌的水土不服，加上国内资本市场的刺激，本土的CRM品牌层出不穷，前有融资金额纷纷过几亿人民币的纷享销客、销售易及六度人和等这样的新一辈CRM产品，后有八百客和Xtools这类的老一辈CRM。国内CRM市场的可谓厮杀激烈，就目前市场的情况来看，笔者将重点分析以下几个CRM品牌：Salesforce、纷享销客、销售易及六度人和EC，并预估行业的发展方向。
Salesforce
谈及CRM领域，就不得不提Salesforce，自1999年在美国旧金山成立了之后，Salesforce的创始人Marc Benioff致力于发展“no software”的理念，希望用户通过互联网来实现软件服务，而不是自己搭建服务器等硬件。经过近20年的发展，Salesforce已经在云计算领域，尤其在SaaS及PaaS领域发展地很成熟了，并且树立了行业标杆。
Salesforce的CRM产品的特点在于按需求进行定制，这也来源于Salesforce的“多租户架构”，通过虚拟分区对客户的数据及信息进行定制化的配置，并且保证了各用户之间数据的隔断性与安全性，从而达到一个软件服务多个用户的目的。Salesforce CRM的这种特点虽然降低了资源的损耗，易于管理、开发与更新，但是对于客户来说，复杂的实施过程往往头疼不已，并且存在潜在危险，如：2006年初的大规模服务器宕机事件，导致几乎所有用户受到影响。笔者用一个形象的比喻来说明SalesforceCRM——就好比是一座拥有很多房间的大楼，当用户需要使用的时候，房间需要细致的装修，并放入家具以达到入住要求，房间彼此之间不互通，而当整座大楼停电的时候，自然每一户也就停电了。
在美国声名显赫的Salesforce在中国是如何做的呢？答案是两个字：代理。虽然早在2006年，Salesforce就已进入中国，并想打造自己的团队，可经过几年的发展，种种原因让MarcBenioff考虑慢慢淡出中国市场，包括：北美市场竞争对手的崛起——Microsoft dynamic、Oracle云服务加上Google退出了中国。所以目前中国市场是由新加坡办事处的人员进行管理，而Salesforce放宽了在中国的代理政策，并且寻找拥有技术实施能力的团队作为自己中国区的合作伙伴，像：普华永道、德勤及部分纯技术型公司，以满足多租户结构内“装修”的需求。
纷享销客
作为2B企业内最会融资的纷享销客，其产品的战略定位经历了从“纷享平台”→“纷享销客”（CRM）→“纷享逍客”（平台）→“纷享销客”（CRM），产品定位的模糊不清也间接导致了其大量的裁员修整与产品功能并不专业。2015年Q4开始，纷享销客着力于营销推广，从线上新闻客户端到线下的杂志、楼宇、地铁站等等，累计花费1亿多人民币曝光了近4亿次的量，用2C的方法来攻占2B的市场，纷享销客的创始人罗旭这样解答：to B的市场规模与机会足够足够大，采用to C的打法，才能快速获得用户。可事实证明，B端的用户相对来说更加挑剔与谨慎，铺天盖地的广告或许短时间内能吸引他们，可长期来看，租用型SaaS产品的续费会更加偏向于产品的功能。此外，2016年纷享销客裁员近1000名员工，来专注产品，也从侧面说明了之前的方法是有偏差的。
纷享销客的主页面是类似于今目标及明道这类的协同办公的页面，功能涉及企业内部沟通、日志、审批及日程等模块，而CRM的功能需要额外添加，同时CRM功能包括了基础的客户信息管理、商机管理、各种跟进状态、合同及回款等客户关系管理中必要的功能，能满足CRM的基础使用，可是也毫无亮点，无法实现功能及流程的自定义，业务数据的报表也不完善。在产品的售卖上，CRM功能是绑定在了协同办公功能上，无法单独售卖，这样的售卖方式似乎和现在专注在CRM领域的理念略有差异，可以说尽管目前纷享销客想专注于CRM领域，可还是不想放弃企业服务平台这一块儿沃土。
销售易
销售易自2013年开始正式上线产品，企业战略一直定位在以销售人员为核心，完善销售流程，帮助销售人员进行成单，从而提升企业的工作效率。销售易一直视Salesforce为自身的对标企业，尽管目前距离颇远，可是销售易的模式和Salesforce是相似的。销售易于2016年C+轮融资之后推出了自身的PaaS平台，通过将其标准化CRM产品中的模块拆分，全面开放各模块的open API，实现了与企业内部自身别的系统的打通，如：OA、财务及ERP；并且，在此平台上进行二次开发，孕育出了一批适合不同垂直行业的CRM解决方案，像：快消行业、传媒行业和企业服务行业等。
销售易的产品功能全面，包含销售流程中的各项基础功能：销售线索、漏斗、过程可视化、销售行为分析、合同及回款管理等一切涉及到销售过程的功能；另外，销售易也可对客户进行管理，包括客户的信息扫入、信息分类、公海管理和分配客户资源等。销售易产品特点还表现在其自定义的功能上，由于大企业的各个部门之间的权限以及流程是不一样的，尤其是有不同的销售部门，销售易可实现任何流程的自定义并且与其他办公软件的打通，可自然这个实施的过程比较复杂，难度也较高，对项目实施人员的要求较高，这一种方式比较适合大的集团公司，这一类客户群也是销售易想牢牢把握住的。
六度人和（EC）
六度人和作为腾讯及用友投资的SaaS企业，其创始人张星亮是腾讯的第一批产品经理，其在腾讯6年的工作经验，也为他在离开腾讯后，创立SCRM产品EC打下了坚实的基础。EC引入的概念是SCRM——Social+CRM，张星亮认为社交化的沟通在销售过程中已经必不可少，现如今销售与客户的联系除了面谈，无外乎电话、钉钉、微信或者QQ这类的沟通工具，而拥有腾讯背景的EC已经实现了打通微信与QQ，实现了在EC内与QQ或微信的客户进行沟通，同时EC拥有自己的电话系统，并已经嵌入CRM系统系统。由上可见，EC的产品更加重销售与客户的外部沟通过程而不是企业内部的流程管理或沟通协同。
EC的产品功能偏向于销售过程中的前期事项，如：客户线索、客户公海池、跟进状态、标签管理、客户筛选等，而弱化了销售后期的一些事项，如：订单管理、回款管理及合同管理等。另外，EC本身自带的云呼叫功能虽然可以实现内容录音，可是云呼叫的延迟问题一直被广大用户所诟病，所以云呼叫这一块的功能还不成熟。EC的产品由于是标准化，所以一般不针对企业进行个性化定制与开发，所以大型集团公司一般不会考虑EC，而EC的发展方向在于充分融合社交网络进行客户关系管理，在厮杀激烈CRM市场中进行差异化竞争。
综合比较上面四家不同的CRM企业，能够发现目前国内的CRM市场前景依旧一片光明，首先像Salesforce、Oracle这类的国外CRM产品并没有完全进入中国，只是用代理的模式依靠着合作伙伴在深入中国市场；其次，国内的资本市场对CRM产品是持友好的态度，这一点从纷享销客、销售易或是EC的融资就能看出来；最后，国内的CRM市场目前还没有哪家已经形成垄断地位，诚然销售易在此领域已发展颇大，可涉及到某些行业，如：建材和农牧行业，比不过红圈，而金融行业也不一定比得过EC，可见，国产CRM的竞争颇为激烈，难以垄断。
国内CRM企业的发展大致会分为两个方向，第一点：垂直行业的专业化解决方案，由于不同行业的销售思路与管理方式大相径庭，所以通用型的CRM软件已经越来越难满足不同行业企业的客户关系管理，CRM走向行业细分的专业解决方案是必然的；尤其在集团企业领域，专业且细分的定制化解决方案深受欢迎。第二点：转向平台化。尽管纷享销客经历了三次产品方向的战略调整，目前是定为SaaS方向，可那前提是其CRM功能不够成熟。从Salesforce的发展轨迹来看，由点到面是必然的趋势，只有自己能提供的服务范围变广，自身的核心竞争力才越强，越有价值，所以Salesforce收购了十几家其余不同的SaaS产品，并开放了自身的PaaS平台。反观国内，像销售易这样如此专注于CRM领域的企业也已经设计了自己的PaaS平台，可知平台化的发展方向已经是共识。
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