-
企业客服
GE旗下SmartAssist.io获得500万美元A轮融资，企业客服领域又获AI加持
2017年8月3日，AI客服平台SmartAssist.io获得由Madrona Venture Group投资的500万美元A轮融资。Madrona Venture Group合伙人，前微软执行副总裁S. “Soma” Somasegar将会加入SmartAssist.io董事会。
SmartAssist.io是今年由GE旗下公司Wise.io公司剥离出来的人工智能客服平台。去年9月，GE公司收购了由UC Berkeley教授Joshua Bloom创立的wise.io公司，这家人工智能公司致力于研究机器学习领域，主要方向是帮助完成企业处理客户服务方面的需求。剥离出来的SmartAssist.io则是在实际应用方面继续扩展业务和服务现有的客户。目前的客户包括Twilio、MailChimp、ZenDesk和Zenefits等。
和许多其他的AI工具一样，SmartAssist.io通过机器学习技术将企业客户的需求自动匹配给相应的客服人员。某些情况下，SmartAssist.io可以根据企业的设置来自动回复一些问题。
SmartAssist.io和许多其他运用机器学习的AI一样需要大量的带标签数据，SmartAssist.io的CEO Pradeep Rathinam称，这套系统用于每月至少可以收集10000条客服需求的公司比较合适。
Pradeep Rathinam表示，SmartAssist.io团队在未来还会将其技术运用在客服聊天系统支持上。
毕竟千禧一代不太喜欢和客服机构聊天。
目前利用机器学习技术发展AI的企业很多，虽然技术本身离成熟还有一段路要走，但是很多公司做的都还不错，比如Google。Google在AI方面不仅一直在自己开发众多AI工具，在去年和今年的I/O大会上也都强调了其AI First战略。同时在今年5月成立了自己的新AI风投机构。这些信息都表明了Google对AI领域的信心和加码决心。
这次融资是SmartAssist.io第一次融资。
来源：36氪 ，作者：张耘溪，如若转载，请注明出处：http://36kr.com/p/5086631.html
-
企业客服
企业客服走向边缘化，客服SaaS怎样才能契合企业之需？
提及客户服务，大家脑海中首先想到的场景或许是：一些人在狭窄的角落倾听客户提出的问题，并一一作答，又或者是在一个非常大的空间里，坐满了密密麻麻的工作人员，不停地接电话。客服本身绝不是如此而已，在企业服务领域更甚。客户服务，是要真正地解决厂商和客户之间沟通连接的问题。
1
第一性原理思考客服
第一性原理是一个物理学的定义，如果要按照标准解释，并不那么容易理解。我们在这里举一个大家较为熟悉的例子——特斯拉CEO埃隆·马斯克发射火箭。
对于国家宇航局而言，发射商业性火箭都是亏损的，但马斯克为什么要做这件事呢？其实也是基于第一性原理来思考：地球上的石化能源终将耗尽，人类总有一天会面临灭亡，如何延续人类生存的时间？离开地球！他认为如果人类的种族要延续，至少需要留下一百万人，如果这一百万人运用现在的火箭技术离开地球，那么地球上没有哪个国家和公司有这么多资源来实现。所以特斯拉要研造能反复回收利用的火箭，他认为把成本降低到20万美金一人，就能解决问题。马斯克思考问题时抛开了一切常规的经验。
再举一个反面例子，丰田改动发动机时，考虑的是如何将热效率从30%提高到35%，并为此付出了巨大的努力和成本，但收获甚微。
回归到第一性原理打造客服。客服本质上解决什么问题，让我们从这个角度来分析一下。
客服现状
提及客户服务，大家脑海中首先想到的场景或许是：一些人在狭窄的角落倾听客户提出的问题，并一一作答，又或者是在一个非常大的空间里，坐满了密密麻麻的工作人员，不停地接电话。目前的现象是客服做得越多，客户越觉得是应当的，付出太多，收获甚少。
当你在淘宝上买的东西和预期不符时，退款差评后客服会不断地打电话骚扰，客服的现状就是这样。既然这么麻烦，为什么要花这么多的精力去做呢？有的企业认为客服既然是耗费财力的一个成本中心，只要保证产品不出问题就行，不值得为之投入大量资源，所以有不少企业把它设置在人力成本低廉的地区，但这样对吗？
客服在企业业务中的重要性
客服其实是离客户最近的人。大多数情况下，产品经理或者销售人员接触产品的频次，甚至和客户产生的互动反而没有客服多，所以在整个过程中，客服是一个非常重要的与用户连接的窗口。现今也有很多重视客服的公司，比如小米，不计成本为给客户带来更好的服务体验。虽然小米的定位是服务客户，但是在给客户更好的体验同时，也与客户建立了信任，从而客户更容易接受客服推荐的商品。所以小米的客服也成为了营销和利润中心，这是一个很重要的变化。
第一性原理如何思考客服？
如上图所示，企业为什么会建立客服部？为了与客户沟通；
为什么需要沟通？为了帮客户解决问题；
解决问题又是为了什么？为了让客户满意；
这就达到建立客服部的本质了吗？显然不够！
客户满意又意味着什么呢？意味着提高客户对品牌和产品的忠诚度；
但这还没有达到本质，提高忠诚度的最终目的——为了产生持续向上的销售使企业的利润最大化。
这就是用第一性原理思考的本质。
我们也可以看一些反例，比如燃气公司和电力公司，其实他们已经达到目的了（利润最大化）。是否建客服部，客服响应是否迅速，以及客户能不能找到相关负责人……老板并不关心，没有客服又怎样？
对于这些企业而言，客服工作并不那么必不可缺。但对于我们普通企业来说，商业竞争是复杂而残酷的，所以才有一层一层的思考和我们去做好客服的意义。
与这七层问题相对应的是解决方案：
1、自助服务，在线沟通。
沟通解决客户的问题，或许机器人就行，也可以通过在线电话，或者解决方案视频。
2、提升产品力，匹配目标客户。
客户的满意度和忠诚度的提高，很大的因素归功于产品本身。目标人群如果不匹配，一件好的产品没有遇见对的人，也事倍功半。
3、销售管理，成本控制。
如何形成二次销售，提高利润，企业应该更好的把客服、销售和营销协作起来，计算清楚投入产出。
以事物（电话、工单、对话）为中心设计的客服系统在迅速淘汰
在线客服还有一类，也是大多数企业目前在做的，如电话、云呼叫中心、工单等，这类客服的设计就是一件件任务或者通话，且分配的客服任务要在规定的时间、规定的流程里完成，还要给用户一个反馈，一切设计的核心就是事务流程。
但消费者并不关心企业内部怎么协作，他们最关心的是能否快速解决问题。通常情况下销售人员的承诺服务人员未必能实现，他们甚至都不知道其他人可能为用户承诺过什么。追根究底是因为，他们有多套协作系统但并没有把用户统一起来。没人知道用户到底是一个什么模样？价值多少？下一次销售时机是什么时候？
要弄清楚这些问题并不容易，因为涉及到多学科技能，包括客户生命周期管理的问题。
2
企业需要什么样的客服系统？
如图所示，跨学科技能的客服，需要由以下环节完成：
1、将来自不同渠道的客户All in one连接起来；
2、发现客户。很多客户每天在百度投放大量广告，带来了大量的流量，但他却不知道优先与谁对话、邀请谁、或者重点推销什么样的产品能与用户需求更匹配。发现客户，需要把精力放在20%的高价值人群里；
3、与销售、营销团队协作完成一次漂亮的交易。这就要求打破客服的边界，跨职能、跨部门的协作，并且需要一套系统来实现。
以客户为中心的全业务流程闭环
系统的核心一定要以帐户为中心（Account-based），而不是以事务为核心，用这个帐户把整个生命周期的触点，甚至将连接渠道统一地管理起来，便于企业管理者更合理的配置资源。对于企业的管理者而言，能够通过用户的积淀看到所有流程里的问题，还可以交叉分析，甚至可以得到一些洞察。
我们具体来探讨怎么连接。
现实中企业的客户是分散于官网、微信、APP、微博等不同角落的。我们需要用一个工具集成起来，并且可以用文字、语音、图片随时沟通，但这还不够，移动端的客户习惯在一个窗口中解决更多的问题，现在的客服系统都是基于信息流的。
连接企业和顾客全景概念模型
从2B的角度来看，客户转换成订单的过程，涉及到销售订单的管理，包括不断的协同、业务流转、跟进。一个重要维度就是接入用户的行为，用户每天浏览了什么，买了什么，他的年龄、性别、积分、账户余额等等，对用户的洞察，既围绕流程，又围绕数据。
这个过程中企业又是如何协同的呢？通过社交、在线沟通找到客户，形成传统个案，并分配给不同的客服处理，最终对于管理人员来说，他只用看一份报表就行，了解客服人员的响应时间和满意度。
获取大量用户行为、身份数据、消费数据，把用户分门别类做自动化营销，所有一切设计都以人为主。现在很多的营销都是垃圾广告，为了推送而推送，推送后就没有下文了。
如果给即将流失的客户推送消息，把客户一分为二，一半发A，一半发B，效果更好的方案就可以再进一步优化，同时统计客户的回转率，这就是营销自动化和营销持续优化的一个功能。
由此，最终可统计得出转换率、并通过评估不断优化系统能力。这就是从第一性原理去思考，把服务、销售、营销全盘串联起来。
来源：牛透社
-
企业客服
千亿级企业客服市场:智能化是趋势，但难逃巨头收割
隐藏于B端的企业客服市场正迎来新挑战与新变局。而今年以来，国内技术巨头们对改造传统企业客服市场，正展现出了浓厚兴趣并展开实际行动。仅仅在这个十一月，就有百度和网易两大巨头接连展开动作。11月初，中国联通与百度宣布达成战略合作，李彦宏在致辞分享中释意：人工智能将可取代人工客服工作。11月29日，网易继4月推出网易七鱼全智能云客服后又推出了“全智能解决方案”。而在此之前，亦有诸多创业者进入这一领域。
那么问题来了：巨头、创业者竞相涌入的传统企业客服市场究竟怎么了？而巨头、创业者们的进入又能解决啥？又终将走向何方？
一、传统企业客服究竟怎么了？
艾媒咨询在2015年发布的报告显示：中国客服市场整体规模超过千亿人民币。但在庞大的市场规模下，难掩的是多数企业客服部门正在陷入成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾循环让企业客服市场的发展瓶颈显现。
矛盾一：企业客服服务成本的高企与客服工作人员的低满意度
据全球人力资源咨询公司发布的最新数据显示：中国不在享有劳动力成本优势，中国各级雇员的基本工资水呈显著上升趋势。一线客服人员的平均薪酬福利水平在6万／年以上。
但随着人力成本的不断提升，不直接产生可见经济效益的企业客服部门愈发被管理层视为成本中心，而服务重复性强，工作成就感低、工作强度大，加班多待遇低（从业者自己认为）的工作性质与现实，又让企业面临招聘难度大，培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等着多痛点。可谓是企业在成本与人员稳定性中苦恼，而客服人员则在枯燥无味与前路不明中彷徨。
矛盾二：碎片化客户需求爆发与低回复效率影响获客率
随着移动互联网与智能手机的不断普及，社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。但在客服资源（人员）配置相对恒定的现实下，需求的大增和分散的来源导致的是企业客服对客户服务需要的响应速度慢，问题处理效率低下。
客服全行业数据数据显示：客服满意度整体水平已经连续四年走低。但企业客服对于企业的重要性却在日趋凸显。诸多调研报告显示：随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升，企业客服也开始兼具销售与营销性质，正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，创造增值服务的关键部门，其正逐步转变为企业的盈利中心。
诸如艾媒咨询在调研报告中就指出:有75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买，而当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感。
二、创业者、巨头们的竞相涌入又能解决什么？
千亿级市场容量的企业客服市场正面临越来越大的挑战，成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾成为了企业客服行业的发展瓶颈所在。如何平衡企业客服部门的成本与效率／需求与发展，在提升企业客服服务水平的同时实现企业客服部门的功能升级转型也成为了企业客服部门的诉求。
但企业客服市场所面临的现实困境和巨大市场容量则构成了创业者眼中的巨大的机遇市场。而这也是创业者与巨头们竞相涌入的原因所在。自2014年伊始，创业者们就相继发布了从云到云和人工智能相结合的智能客服解决方案，欲求对劳动密集型的传统企业客服市场进行技术化改造。
而从事实来看，这种技术化改造，也似乎颇受企业客服市场青睐，越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。艾媒咨询数据显示：在2015年就有 31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示预计在一年内引入智能客服系统。
为什么智能客服系统能够被企业关注与接受？——能够解决重复性问题与节省人力成本是企业选择使用的核心原因。
1.成本优势
随着客服服务需求的不断增长，若要满足服务需求，对于劳动密集型的传统企业客服市场而言，传统解决方案无非是增加客服人员，但在当下人力资本不断高企的年代，这种方式带来的成本提升显而易见，客服部门将面临更为严峻的成本挑战。
而智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力，其中原因在于：客服服务作为高重复率的工作工种，使得人工智能拥有了代替其处理部分工作的可能性。以当前的人工智能水平，其已经能够回答近九成重复结构化机械式问题。而与此同时，智能机器客服还具备能够同时接待上万人、全天候在线的工作能力。这使得其成本大为降低。以网易七鱼数据为例：在客服培训方面，能够人工服务压力下降34.06%，释放人力6人，在工作效率上，能够提升客户团队34%的人工效率，每天释放7.1%的时间业务知识点的维护时间，释放人力1人。
2.效率优势
随着人工智能技术的不断发展，人工智能事前预测能力和人机协作能力也在不断提升。这种预测能力的提升，可以为客户提供服务直达，使用户能在服务场景下快速定位、解决问题；而其人机协助功能，则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服，使客服服务人员快速回复用户。预测指引与人机协作将显著提升客服的工作效率，降低服务响应时间，极大缓冲业务发展对客服需求的压力。七鱼数据显示：客服服务效率能提升86%，客户满意度能够达到96%，客服服务平均会话时长从此前的660秒下降到47秒。
3.提升订单转化率
如前所述客服服务越来越具有销售和营销的作用。而在这方面，智能客服服务也颇有优势，通过大数据分析能力和用户标签与热词分析能力，其能让企业即时发现、挖掘客户需求、改进产品方向，推荐高匹配度产品，增加销售成功率。七鱼数据显示，使用人工智能客服服务在订单转化率上，提升约20%。
可以看出：融入了云与人工智能的智能客服服务解决方案，具备了解决传统客服行业在成本／效率等多方面困境的能力，从发展趋势来看，智能客服也将成为技术改造传统客服市场的主流模式。而在未来，随着人工智能技术的不断发展，智能客户的能力也将不断提升，当下的人工客服服务形态在很大程度上也将改变，客服工作将重新分工。我们或能看到，人工智能在此后将承担轻量级的客服问题，而人工客服将更倾向于专业咨询顾问或是技术专家服务，以提升人力价值。
三、正处战国时代的中国企业客服市场终将被巨头收割
如前所述，客服市场规模不容小觑。面对巨大市场机会，各路创业者与资本力量也开始闻风而动，客服服务市场其实已经处于百家争鸣的战国时代。从2013年伊始，国内市场就相继涌现出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技等一大批云客服创业公司。
云客服市场也逐渐受到资本的关注，诸多创业公司也得到了资本市场的资金支持。诸如环信获得由红衫领投的1250万美元的B轮融资；逸创云客服获唯猎资本1500万人民币A轮融资；智齿科技获得IDG资本领投的550万美元A轮融资；容联七陌获得3,500万A轮融资；Udesk获得DCM和君联资本1亿元B轮融资。
但从投资额度也能发现这样一个事实：资本对这些云客服服务创业公司的资本投资力度普遍不大，国内云客服厂商体量多数估值不超过1亿美元，在这些创业公司中并未出现真正的独角兽。
这种相对羸弱的市场现状，一方面让后来者拥有了巨大机会，但同时也将一个残酷的现实摆在了这些创业者的眼前：当巨头开始将触角伸入这一市场时，这些小体量的厂商不仅将面临愈发激烈的竞争，更有甚者是终将被在背后有着巨头支撑的玩家收割整体客服市场。
这其中原因诚如易观智库所言：国内市场，现有的SaaS智能客服产品的竞争主要体现在对于资源的整合能力以及新技术的利用方面。而用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌与声望、团队规模则是评价厂商现有资源能力的重要指标。而很显然，客服市场的竞争，越来越将演变成综合服务能力的竞争，而巨头在这些要资源要素上显然占据了更大的优势。
写在最后：
技术力量的革新为处于成本、效率、需求碎片化、满意度多方困境下的传统客服服务市场送去了解决痛点的希望。融入云服务与人工智能技术的智能客服系统在助力企业实现成本节省与效率提升的同时也在助力企业客服部门实现功能升级转型，智能化的客服服务越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。而国内市场，虽然免受了国外巨头的竞争，但在当下却并没有出现独角兽级别的公司。而在后续越来越依靠综合实力的市场竞争较量中，占据更多资源优势的国内巨头或终将收割市场。
注：本文所有图片源自网络，图二源自IT桔子。
【来源：钛媒体 作者介绍：邻章，微信号：ZLxgic，微信公众号：kejilinzhang】
-
企业客服
崭露头角的SaaS云客服，未来可期但难点也不少
就在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式。最近几年，中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长，企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。
作为其中垂直细分市场，SaaS客服也已全面打开，但当巨头涌入行业竞争加剧进入短刀相拼时期，决胜力量又是什么？
我国SaaS智能客服市场的发展除了人力成本的上升、移动互联网技术的普及和移动社交场景的涌现以及自然语言处理与机器学习技术的进步外，更多的是由特殊的时期和国内环境共同影响带来的机会。
风向正好，SaaS客服迎来崭露头角的机会
首先，企业客服市场潜力被释放。客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，这一方面是因为企业基数大，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。
另一方面是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，国外巨头挤不进来。这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
最后，企业级市场需要更好的客服系统。当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘。
同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。
在需求中进化，SaaS客服列队成三大阵营
第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。
第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台。
未来可期，但难点又在哪
随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀随后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。
一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼
未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。
二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量
如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。
三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。
曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。这就要求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。
四、移动化与智能化水平的考验
如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须能颠覆传统客服的服务模式适用这种变化，实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接还能节省使用者的建设和维护成本。
而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。
未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，行业洗牌在即，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将逐步被迫退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会，胜与败都只有一次机会。
本文系作者 曾响铃
来源：钛媒体
-
企业客服
如何做好企业客服，Pypestream打造消费者和企业沟通的新方式
来源：猎云网 （编译：Jenny）
几周前，我曾写过关于Pypestream的内容，这是一家初创企业，他们决心要改变糟糕的客户服务体验的现状。当时，创始人兼首席执行官Richard Smullen谈到公司经营内容的时候还略显羞涩，但现在他已经准备好娓娓道来的准备了。
Pypestream主要是一款客服通讯应用，企业可以在App上开立账户与消费者交流。每个账户包括不同的“管道”，代表着不同的交流类型。比如，一家零售商可能开立一个“管道”用于客户支持，一个用于退换货，一个用于交易，一个用于推送新消息，诸如此类。
如果你想要了解企业的相关信息，只要打开相应的“管道”并且给他们发送消息，就像平时给朋友发消息一样。将这些“管道”保持开启状态，你就能收到公司推送的相关种类的交流信息，比如交易提醒等。
Smullen称，对消费者而言，这个App提供了一个无需花时间等待回应的有利渠道。而且，使用起来会比一般接听客户致电的自动系统要更自然。
说的更清楚一点，一个企业的Pypestream消息是由自动系统和人工系统共同支持而产生的。Smullen称，即使你不是在给一个真实的人发消息，这种互动也比和电脑音聊天要觉得自然的多。
与此同时，企业也节省了一大笔运营客服中心的开支，并且拥有了与客户保持沟通的公开渠道。Smullen认为相比于下载每个商家的App，消费者更愿意使用Pypestream发送消息。
当然，还有其他竞争对手也涉足了大型客户通讯应用，但Smullen觉得那些App并不具备某些企业特性，但Pypestream恰恰有。Pypestream支持支付功能，还有文件储存功能可以保存商家和客户沟通过程的所有记录。
他说：“我们不是一个P2P平台，也不是一个群协作系统，我们这款App是从一对多的模式出发，然后再一对一回复。”换句话说，企业可以广泛地推送消息给任何感兴趣的消费者，消费者再根据自己的爱好给予回应，这个过程不会泄露任何的信息。
Smullen表示，这些品牌最终也会用App和消费者内容共享。他认为Pypestream最后会成为消费者在任何时候都能和企业交流的平台。
实际上，按照他所谈及的App的用途、如何改变人们的生活以及如何满足企业需求的内容，我想起了像Magic和GoButler这样的手机后台辅助应用程序。不同的是，使用这些辅助App时，你要反复的输入你的要求再发送消息以解决问题。而使用Pypestream，你可以选择具体的商家和具体的问题来发送消息（这也意味着商家和客户建立了直接的关系）。
Pypestream目前尚未广泛应用于消费者，但是Smullen说他们已经在将更多的企业囊括到App中来。最初的用户包括Genesis Media（由Smullen、Castle Vision Media和AdGenesis合作创建的视频广告公司）以及Billboard。
Source:techcrunch
-
企业客服
Udesk打造多渠道标准化企业客服平台，获DCM中国300万美元A轮融资
// // p;p++)u[p].apply(s,t);return s}function a(e,n){f[e]=c(e).concat(n)}function c(e){return f[e]||[]}function u(){return t(n)}var f={};return{on:a,emit:n,create:u,listeners:c,_events:f}}function r(){return{}}var o="nr@context",i=e("gos");n.exports=t()},{gos:"7eSDFh"}],ee:[function(e,n){n.exports=e("QJf3ax")},{}],3:[function(e,n){function t(e){return function(){r(e,[(new Date).getTime()].concat(i(arguments)))}}var r=e("handle"),o=e(1),i=e(2);"undefined"==typeof window.newrelic&&(newrelic=window.NREUM);var a=["setPageViewName","addPageAction","setCustomAttribute","finished","addToTrace","inlineHit","noticeError"];o(a,function(e,n){window.NREUM[n]=t("api-"+n)}),n.exports=window.NREUM},{1:12,2:13,handle:"D5DuLP"}],"7eSDFh":[function(e,n){function t(e,n,t){if(r.call(e,n))return e[n];var o=t();if(Object.defineProperty&&Object.keys)try{return Object.defineProperty(e,n,{value:o,writable:!0,enumerable:!1}),o}catch(i){}return e[n]=o,o}var r=Object.prototype.hasOwnProperty;n.exports=t},{}],gos:[function(e,n){n.exports=e("7eSDFh")},{}],handle:[function(e,n){n.exports=e("D5DuLP")},{}],D5DuLP:[function(e,n){function t(e,n,t){return r.listeners(e).length?r.emit(e,n,t):(o[e]||(o[e]=[]),void o[e].push(n))}var r=e("ee").create(),o={};n.exports=t,t.ee=r,r.q=o},{ee:"QJf3ax"}],id:[function(e,n){n.exports=e("XL7HBI")},{}],XL7HBI:[function(e,n){function t(e){var n=typeof e;return!e||"object"!==n&&"function"!==n?-1:e===window?0:i(e,o,function(){return r++})}var r=1,o="nr@id",i=e("gos");n.exports=t},{gos:"7eSDFh"}],G9z0Bl:[function(e,n){function t(){var e=d.info=NREUM.info,n=f.getElementsByTagName("script")[0];if(e&&e.licenseKey&&e.applicationID&&n){c(p,function(n,t){n in e||(e[n]=t)});var t="https"===s.split(":")[0]||e.sslForHttp;d.proto=t?"https://":"http://",a("mark",["onload",i()]);var r=f.createElement("script");r.src=d.proto+e.agent,n.parentNode.insertBefore(r,n)}}function r(){"complete"===f.readyState&&o()}function o(){a("mark",["domContent",i()])}function i(){return(new Date).getTime()}var a=e("handle"),c=e(1),u=(e(2),window),f=u.document,s=(""+location).split("?")[0],p={beacon:"bam.nr-data.net",errorBeacon:"bam.nr-data.net",agent:"js-agent.newrelic.com/nr-632.min.js"},d=n.exports={offset:i(),origin:s,features:{}};f.addEventListener?(f.addEventListener("DOMContentLoaded",o,!1),u.addEventListener("load",t,!1)):(f.attachEvent("onreadystatechange",r),u.attachEvent("onload",t)),a("mark",["firstbyte",i()])},{1:12,2:3,handle:"D5DuLP"}],loader:[function(e,n){n.exports=e("G9z0Bl")},{}],12:[function(e,n){function t(e,n){var t=[],o="",i=0;for(o in e)r.call(e,o)&&(t[i]=n(o,e[o]),i+=1);return t}var r=Object.prototype.hasOwnProperty;n.exports=t},{}],13:[function(e,n){function t(e,n,t){n||(n=0),"undefined"==typeof t&&(t=e?e.length:0);for(var r=-1,o=t-n||0,i=Array(0>o?0:o);++r
传统的客服大多是通过电话完成的，现在崛起的社交网络和移动App、IM应用让用户可以更方便地反馈意见。但是如何保证这些意见及时集中地到达客服人员那里，对企业而言是个头疼的问题。
Udesk提供的是整合多渠道的服务平台，通过与包括传统Call Centre的合作和微博、微信、App、邮件等渠道的整合，最终把用户反馈汇集到同一个界面内，方便客服人员操作。如下图所示，商家可以绑定企业微博、微信服务号、IM应用和电话，同时可以添加多个客服人员协同工作。
帮助中心则是Udesk提供的一项附加服务。由于用户反馈的问题中有很大一部分是重复的，帮助中心可以创建“知识库”，企业用户可以自定义字段对反馈进行初步筛选，减少客服人员的重复工作。
对于Udesk而言，中小型企业是最大的目标用户群，预计这是一个500亿人民币的市场。大企业可能需要很多定制化服务，合作周期长，而Udesk希望做提供标准化服务的平台，将签单周期控制在一个月内。以10到50个客服的规模为例，每十人的客单价约为一年2到3万人民币。
CEO于浩然很重视签单过程中销售人员的专业性，因此完成此轮融资后，Udesk准备扩大销售团队，迅速占领2B市场；同时扩展运营和研发团队。对DCM中国的联合创始人林欣禾而言，更看重的是这个有较多2B业务经验、重视销售的小团队，之前在投资58同城、UCloud、纷享销客时也是出于同样的考虑。
B端用户大多是有对企业级Saas应用付费习惯的，他们更在意的往往是产品能否命中需求，后台逻辑是否顺畅，以及能否提供稳定性好的服务。尽管市面上做客服IM应用和客服平台SDK的商家，但其实缺少一个可以把包括传统、新兴所有渠道统一的服务平台，而这恰恰是一些B端用户最需要的。
来源：36氪 作者：糖醋
扫一扫 加微信
hrtechchina
